Чат для
юристов

Какой путь проходит клиент в поисках юридических услуг в Интернете?

«У нас есть сайт. Нас можно найти в Интернете», — так считают большинство юристов. Однако просто «найти в Интернете» — это полдела, для того чтобы человек превратился из посетителя сайта в клиента вашей компании он должен пройти непростой путь, практически через огонь, воду и медные трубы.

В сегодняшней статье рассмотрим с вами, какой путь проходит ваш клиент в поисках юридических услуг в Интернете и что нам с вами нужно сделать, чтобы помочь пройти его быстрее и результативнее. Возможно, вы об этом никогда не задумывались, но важно взглянуть по другую сторону монитора и понять, что происходит там.

Итак, начнем.

В интернете среди юристов жесткая конкуренция

Будем честны, мест в топе поисковика всего 10, а юридических компаний тысячи. Особенно жесткая конкуренция в крупных городах, таких как Москва и Санкт-Петербург. В Яндекс.Директ рекламный аукцион настолько «перегрет», что ставки за клик для запросов «услуги юриста», «помощь адвоката в Москве» могут исчисляться сотнями и даже тысячами рублей.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdTxyUuvRL2BXCQot39qM7AsJVioT0bZ4aN9WcSHTtH0TaCcA/viewform

Кабинет Яндекс Директа

Только представьте, переход на сайт потенциального клиента может стоить от нескольких сотен до тысячи рублей.

Конкуренция за местом под солнцем жесткая как в джунглях.

Так происходит, потому что все стараются рекламироваться, привлекать трафик на сайт и как-то искать клиентов.

И здесь важно понимать, есть ли у Вас достаточный бюджет, чтобы успешно конкурировать, либо бюджета нет и нужно искать другие способы продвижения. Все это должно быть отражено в вашей маркетинговой стратегии. Самое худшее в таком случаем – это пытаться запускать рекламу при отсутствии бюджета. Результат таких стараний будет достаточно плачевным: вы потратите последние деньги, а клиентов так и не получите.

Пример из практики

Приведем пример запроса с которым мы часто сталкиваемся: «Я адвокат в Москве. У меня есть 20 тыс. руб. рекламного бюджета. Давайте запустим контекстную рекламу на защиту по уголовным делам»

В 95 % случаев такая реклама будет неэффективна, потому что по уголовке очень большая конкуренция, соответственно, клик будет дорогой, заявок с сайта будет мало. И скорей всего не будет продаж. Соответственно 20 тыс. руб. будут потрачены просто так.

Что делать в такой ситуации?

Лчшее решение – это не запускать контекстную рекламу и сохранить этот бюджет на другие цели. Для Москвы обычное дело тратить на контекстную рекламу бюджет от 500 тыс. руб. в месяц.

Этапы поиска клиентом юридических услуг в Интернете:

Мы уже с вами поняли, что конкуренция в сети достаточно большая в том числе и в юридических услугах. Давайте рассмотрим через какие этапы поиска юридических услуг проходит ваш потенциальный клиент.

1. Все начинается с поискового запроса

Поисковый запрос – это то, что показывает потенциальный интерес к юридическим услугам. И клиент может искать вас в интернете по самым разным запросам. Запросы могут быть брендовые (связанные с вашей компанией или вами, как специалистом) и общие – связанные с тематикой юридических услуг.

Поэтому важно понимать, что изначальная степень доверия к Вам может быть разной в зависимости от того, как человек узнал о вас и стал искать вас в Интернете.

Одно дело, если Вас порекомендовали через сарафанное радио и клиент набирает в поисковике брендовый запрос с названием вашей компании (например, «юридическая компания Ромашка и Партнеры») или «адвокат, юрист» + ваше имя-фамилия, чтобы посмотреть о вас информацию, другое дело, если он ничего не знает про вас и пришел к вам на сайт через контекстную рекламу, например, по запросу «Юрист в Москве».

Степень доверия и в том, и в другом случае к вам будет разная. Аудитория, которая приходит к вам на сайт по запросам, не связанным с вашим брендом изначально менее информированная и не готова к покупке.
Если клиент искал конкретно вас, то в 90% случаев дальше он будет взаимодействовать с вами как профессионалом. Если же он набирал общий запрос, то дальше ситуация развивается по следующему сценарию.

2. Выбор нескольких сайтов в результатах поиска

Представьте, у человека возник юридический вопрос. Он задает его в интернете, Яндекс (или Google) показывает список сайтов, которые соответствуют набранному поисковому запросу. При чем это могут быть сайты, которые выводятся в органической выдаче, а также сайты, которые показываются в контекстной рекламе.

Какой путь проходит клиент в поисках юридических услуг в Интернете?

Результаты по запросу «Юрист в Москве»

После этого ваш клиент делает анализ сайтов, и на основе его он выбирает какую ссылку открыть. За эти считанные секунды клиент анализирует всего 2 вещи: заголовок сайта и коротенькое описание, которое вы видите под ним.

Давайте разберем, какими они должны быть, чтобы ваш потенциальный клиент из всех сайтов выбрал именно ваш и перешел на него:

    1. Заголовок – ссылка на сайт
      Важно чтобы он соответствовал запросу, который был введен. В примере выше по запросу «юрист в Москве» первым в списке находится «адвокат по уголовным делам», так делать не рекомендуется, потому что тому, кто ищет юриста не обязательно нужен адвокат по уголовным делам. Его вопрос может быть совсем из другой сферы.
    2. Текст — описание сайта
      После заголовка ваш клиент анализирует текст-описание сайта. В этом тексте важно отразить ключевые запросы и ваши преимущества, а также призыв к действию.

На данном этапе клиент осуществляет первый выбор, в среднем человек из всего представленного списка одновременно открывает от 3 до 7 вкладок. И после этого уже переходит к анализу.

Непрпавильный-пример

Неправильный пример

Какой путь проходит клиент в поисках юридических услуг в Интернете?

Правильный пример

3. Просмотр сайтов и принятие решения

Итак, ваш потенциальный клиент попал к вам на сайт, что же происходит дальше?
Дальше человек сканирует сайт в поисках ответа на интересующие его вопросы и принимает решение стоит к вам обращаться или нет. Слово «сканирует» здесь использовано не случайно. Если вы думаете, что кто-то будет вчитываться в глубину мысли ваших коммерческих текстов, то разочаруем вас, клиенты тексты не читают, они бегло сканируют их по верхам, в поисках ответа на интересующие их вопросов.

Список вопросов, на которые ваш клиент должен получить ответы после просмотра вашего сайта:

— кто вы?
— что вы делаете?
— почему вам можно доверять?
— сможете ли вы помочь в моем вопросе?
— чем вы отличаетесь от других юристов?
— есть ли рекомендации о вас?
— что я получу, обратившись к вам?
— будет ли мне выгодна работа с вами?
— сколько стоят ваши услуги?
— не обманите ли вы?
— почему нужно работать именно с вами?
— есть ли какие-то гарантии?
— как с вами связаться?

После того, как ваш сайт пройдет через фильтр вопросов клиент будет принимать окончательное решение.

Какое решение принимает клиент после просмотра сайта?

    1. Клиент закрывает сайт и уходит.
    2. Клиент оставляет заявку или звонит по телефону.  

Если вы ошиблись, то клиент закрывает вкладку с вашим сайтом, и количество таких отказов вы можете увидеть в статистике вашего сайте в разделе «Отказы», если этот процент больше 20% — вам нужно проверить все ли с вашим сайтом хорошо, как проверить сайт, мы уже писали в этой статье. Если вы все сделали правильно, то клиент оставит заявку. И давайте рассмотрим, что же будет происходить дальше.

4. Первый контакт с клиентом

Поздравляем! Вы получили заявку от потенциального клиента. На данном этапе сайт свою задачу выполнил. Теперь работа за отделом продаж, чтобы правильно эту заявку обработать.

И здесь будем откровенны, во многих юридических фирмах как такового отдела продаж нет. Клиентам звонят юристы, у которых помимо этого полно своей основной работы. И тут возникает проблема, с которой мы периодически сталкиваемся в проектах: заявки с сайта есть, а продаж нет. Поэтому давайте разберем типовые ошибки, которые допускают юристы.

Типовые ошибки при обработке заявок от потенциальных клиентов на юридические услуги

1. Долгое время обработки заявок

Бывает такая обидная ситуация – заявка пришла, а с клиентом связались только через день, или того хуже вообще не связались, потому что не увидели, пропустили, были в суде, забыли позвонить и т. д. В итоге клиент свой вопрос решил с помощью других коллег.

Важно!

Клиент не будет ждать, помимо вас он обращается в другие компании, и если вы молчите и не перезваниваете, потенциальный клиент уйдет к вашим конкурентам.

 

Рекомендация: старайтесь все заявки обрабатывать в день получения. В идеале, клиенту должны перезвонить в течении получаса после того, как он оставил заявку. Если заявка пришла ночью, значит обрабатываете с утра в начале рабочего дня.

2. Секретарь не разбирается в юридических услугах

Часто на входящие звонки в компании отвечает секретарь. И от того насколько грамотно он умеет построить диалог зависит успешность переговоров с потенциальным клиентом.

Приведем пример с которым мы столкнулись в одном из проектов:
В компанию звонит потенциальный клиент и интересуется аутсорсингом, а секретарь говорит, что они таким не занимаются.  Хотя юридическая компания, конечно же, занимается услугами по аутсорсингу.

Пример неудачной обработки входящего звонка

Рекомендация: инструктируйте секретаря, чтобы он знал первичную информацию об услугах компании и мог направить к нужному специалисту.

3. «Юриста нет на месте – перезвоните позже»

Именно такую ошибку совершает секретарь, когда принимает звонок, но не может перевести клиента на юриста, потому что последний занят (на встрече, в суде, в отпуске и т. д.). В итоге секретарь просит клиента перезвонить позже, и хорошо если клиент перезвонит, хотя скорей всего – нет, он продолжит диалог, с теми, кто был на месте.

Рекомендация: инструктируйте секретаря, чтобы он записывал контакты звонящего клиента и сообщал, что юрист свяжется с ним сразу, как освободится.

4. Цена в лоб

— Здравствуйте! Сколько у вас стоит сопровождение сделки с недвижимостью?
— Добрый день! 50 000 руб.
— Спасибо! Я подумаю, — отвечает клиент и кладет трубку.

Еще одна из частых ошибок – это сразу в телефонном разговоре называть цену юридической услуги, не посмотрев документы и не вникнув в перспективы дела. Не вводите в заблуждение клиента, объясняйте, что вам нужно ознакомиться с документами по его вопросу.

Рекомендация: Не называйте цену в телефонном разговоре, в крайнем случае обозначайте вилку. Конечную стоимость всегда называйте только после переговоров и предварительной консультации с клиентом.

Все этапы, через которые проходит клиент представляют собой воронку, где на каждом из шагов вы, как специалист или компания, оцениваете со стороны клиента, вызываете ли вы доверие и можно ли с вами сотрудничать.

Залог результата: это постоянный анализ и улучшение работы на каждом из этапов поиска клиентом юридических услуг.

Итак, мы рассмотрели с вами как клиент доходит до вас через сайт и поисковые системы.
Далее, если вы знаете этот механизм, вы можете точечно воздействовать на него.
Мало входящих звонков? — Работайте над увеличением их количества
Обращения есть, но нет продаж – Улучшайте качество обработки заявок.

Только так вы получите максимальные продажи! Терпения и удачи, коллеги!

Понравилась статья? Сохрани в своей соц. сети:
Комментарии (1)
  1. Шахлай Алексей:

    500 тысяч в месяц — обычное дело! Да за 500 тысяч я год в потолок плевать буду.
    50 тысяч в месяц на рекламу юридических услуг — это крайне серьезные деньги, за которые маркетолог должен будет очень сильно поработать чтобы убедить меня расстаться с таким бюджетом. Причем надо будет объяснить как это все будет работать так, чтобы НЕИЗБЕЖНО получить результат. Просто телодвижения я оплачивать не буду.
    И ведь нет никаких гарантий, что деньги дадут отдачу, или хотя бы будут возвращены. Я без всякой рекламы зарабатываю, хотя и мизер по московским меркам.

Добавить комментарий

Ваш комментарий появится после одобрения модератором.

© Все права защищены, «Лаборатория Юридического Маркетинга», 2015 г.

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять