«Сделай сам!» — маркетинг для небольших юридических фирм
Часть 2

Сегодня мы публикуем перевод второй по популярности статьи с портала Legalmarketing.com.  Статья Джона Каннингхама «Сделай сам!» посвящена  юридическому маркетингу небольших юридических компаний.

Написанная в сентябре 2009 года, статья дает практические советы по улучшению маркетинга, затрачивая при этом минимальные средства. 

В первой части статьи, вы уже познакомились с 5 инструментами для развития небольших юридических компаний. Продолжим знакомство далее.

Небольшие юридические компании не нуждаются в дорогостоящей рекламе, чтобы быть успешным на рынке. С определенным прилежанием и воображением малый бизнес может успешно повторять маркетинговые стратегии и программы крупных фирм. Это утверждение справедливо даже в отношении тех, кто ведет свою практику из дома.

6. Изучайте рынок и ваших потенциальных клиентов

Крупные юридические компании следуют примеру мировых компаний-гигантов — они проводят исследования уровня удовлетворения клиентов от работы с ними. Компании поменьше, которые не могут позволить себе такие дорогостоящие профессиональные исследования, могут делать тоже самое, но использовать более скромные методы.

Вы можете назначить кого-нибудь из вашей компании разработать анкету,

которую можно предлагать вашим клиентам в конце сотрудничества. Из этих небольших анкет вы сможете сделать выводы – что в вашей работе больше всего им понравилось, что не понравилось в принципе и что было ниже их ожиданий.

Не делайте ошибку, думая, что ваши клиенты захотят самостоятельно высказать свое мнение.

Обязательно нужно спрашивать. В мире бизнеса хорошо известно, что клиенты, в основном, просто идут в другое место, если продукт или обслуживание им не нравится.

Более того, существует авторитетное исследование, доказывающее, что недовольные клиенты не показывают своего недовольства обслуживанием лично, но рассказывают своим знакомым о негативном опыте или пишут плохие отзывы в интернете.

Такие анкеты не только показывают клиентам, что вы дорожите ими настолько, что спрашиваете их мнения, но и демонстрируют ваш уровень доверия и внимания к их честному мнению. Это может быть «дверью» в большую лояльность, чем любая другая акция.

Я проводил интервью в фирмах, использующих инструмент анкетирования среди своих клиентов годами, и все они как один говорили, что они раз за разом получали удивляющие их результаты. Некоторые фирмы сделали значительный скачок развития бизнеса как раз из-за таких открытых отношений. Другие компании говорили, что клиенты чаще всего позитивно отмечали именно опросы. Некоторые благодаря анкетам выясняли, что их клиентов раздражало незаметное и легко исправляемое нарушение. Это замечание клиенты бы никогда не высказали лично. Иногда юридические компании обнаруживали какие-то систематические ошибки в деятельности их компаний (например, сотрудники не всегда отвечали на телефон) и успешно их исправляли.

7. Проводите тренинги сотрудников

Многие крупные компании пришли к пониманию того факта, что последовательность и логичность сервиса – это критичный фактор для построения бренда и доверия в команде. Ведущие юридические компании осознали, что для построения хорошего сервиса нужны и такие сотрудники, которые будут заниматься не юридическими вопросами, а сервисом.

Если администратор не отвечает на телефон – у вас проблема. Если помощник адвоката неграмотно общается с персоналом и клиентами – у вас проблема. Если Ваш клиент передается из рук в руки  и его обслуживает не то один юрист, то другой – у вас проблема.

Экономический кризис – это идеальное время, чтобы взять на вооружение и внедрить новую программу-минимум в области стандартов обслуживания.

Выстройте эту программу таким образом, чтобы кое-какие погрешности в обслуживание были не так заметны.

Решите, какие стандарты качества обслуживания внедрить и как научить ваших сотрудников им следовать. Возможно, вам необходимо придумать стандартное телефонное приветствие. Или утвердить время, максимально допустимое для ответа на телефонные звонки и электронные письма.

Подумайте над стандартным списком вопросов в анкете уровня сервиса для ваших клиентов. Какие бы стандарты вы не вводили, не забывайте иногда проверять, что ваши работники следуют данным рекомендациям.

8. Будьте лучшим местом для работы

Вам не только следуют предоставлять самый лучший сервис, но и нужно привлекать и удерживать тех людей, которые будут осуществлять этот самый сервис.

Ведущие компании знают, что сервис – это фундаментальная часть маркетинга.

Каждый клиент в век интернета может транслировать свой опыт на дюжины, сотни и даже тысячи человек.

Таким образом, ведущие компании должны разыскивать специалистов, которые бы улучшили уровень сервиса до максимально возможного в ваших условиях.

Некоторые фирмы инициируют исследования, построенные таким образом, чтобы получить конструктивную «обратную связь» от своих сотрудников и улучшить рабочие отношения. Другие юридические компании исследуют механизмы улучшения ежедневного общения ( таких как еженедельные встречи персонала), где проводится оценка работы персонала, а топ- работники награждаются.

Все эти исследования и встречи нужны, чтобы повысить уровень удовлетворения работника от процесса.  Исследования доказывают, что  для построение хорошей атмосферы в коллективе, каждый работник должен быть услышан. Это значительно улучшает и продуктивность, потому что

счастливые сотрудники предоставляют и более высокий сервис.

Более того, большинство этих методов по улучшению рабочего процесса могут быть использованы малыми компаниями без особых затрат. Плата же улучшение условий труда и атмосферы может быть очень высокой.

9. Предлагайте решения «Под ключ»

По статистике, значительное число клиентов любит шопинг по типу «все включено». Если они могут найти компанию, которая предлагает электрические и сантехнические работы и работы по замене покрытия крыши в одном место  – то они обязательно наймут именно эту компанию. Таким же образом, многие клиенты выбирают фирмы, которые предоставляют комплексный сервис по оказанию услуг.

Объединение с компаниями-смежниками позволяет быстрее и полнее решать проблемы вашего клиента.

Например, юрист может объединиться с компанией, занимающейся продажей недвижимости.

Некоторые юристы по недвижимости помогли своим клиентами найти финансовых консультантов. Они работали совместно и помогали найти комплексное решение для своих клиентов. Это привело как к длительному сотрудничеству между компаниями, так и к постоянным клиентам.

Если вы не можете найти партнера для совместного предоставления услуг, вы, по крайней мере,  можете подсказать надежного специалиста с репутаций. Со своей стороны, этот специалист может сделать тоже самое. Чем больше вы сможете предложить решений «под ключ», тем выше будет положительный отклик от ваших клиентов.

Конечно, нужно быть осторожным с выбором компаний, с которыми вы сотрудничаете, так как Ваш клиент, в первую очередь ищет компетентных специалистов. Если вы соответствуете их запросам – то обязательно получите их доверие.

10. Устройте мозговой штурм

Общаясь с лидерами и управляющими партнерами, я слышал одну похожую мысль –они выяснили, что изучение маркетинга совместно может сильно объединить людей в команде.  Конечно, не каждый работник может внести значительный вклад, но они могут немного помочь рабочим проектам по маркетингу и рекламе.

Поэтому почаще собирайте работников вместе на мозговые штурмы, чтобы найти новые идеи совместно. Вы, наверное, удивитесь, когда увидите уровень энтузиазма и вовлеченности Ваших работников в проекты по развитию компании.

Итак, больше участвуйте в жизни местного общества, придумывайте скидки,

продавайте больше пакетов услуг для ваших постоянных клиентов,

предлагайте новые услуги и отличный сервис – и тогда вы добьетесь успеха.

Джон Каннингхам

Сентябрь 2009

Понравилась статья? Сохрани в своей соц. сети:
Комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш комментарий появится после одобрения модератором.

© Все права защищены, «Лаборатория Юридического Маркетинга», 2015 г.

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять