Звонки есть, а клиентов нет
Довольно часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда настроенная рекламная кампания, приносит нам посетителей на сайт, посетители звонят адвокату и …. Все… На этом общение прекращается. Мы долго думали. Мало посетителей? Нет, достаточно. Небольшая конверсия? Нет, звонки идут. И тут, как осенило!
А может адвокаты, как-то особенным образом обрывают сделку? Сказано-сделано, решили поставить эксперимент и обзвонить адвокатов под видом клиентов.
И так, что же нам удалось выяснить?
Проблема №1. Нет системы работы со звонками
Мы работаем над увеличением продаж в юридических фирмах. Первое, что начинаем делать — это разрабатываем систему обработки входящих звонков. Клиент позвонил в офис, как его заинтересовать? О чем спросить? Как сделать так, чтобы клиент продолжил диалог в офисе.
У большинства адвокатов такой системы работы с клиентами нет и в помине.
Что делать?
Разработать систему по обработке входящего звонка. Что отвечаем при звонке? Как мотивируем клиента на встречу в офисе? Что делаем, если мы не можем ответить? Системный подход к обработке звонков позволяет значительно увеличить конверсию от первично звонящих клиентов.
Запомните: Никогда не принимайте звонки в неудобной обстановке или на бегу. Вы точно не сможете внятно помочь человеку. Лучше перезвонить в другое время.
Проблема № 2. Я не могу с Вами разговаривать, я в Суде.
В юридических компаниях вопрос решается просто – переадресация на другого специалиста, перевод звонка на call центр.
Что делать, если Вы не можете поговорить с клиентом?
Адвокаты могут использовать переадресацию на помощника или на аутсорсинговый call центр. Многие центры обработки вызовов готовы работать на повременной оплате, то есть Вы будете платить фактически за переадресованные на call центр звонки.
Представьте: Вы заняты, в суде, а Ваши звонки обрабатывает call центр. «Добрый день, адвокатский кабинет Петра Иванова, Чем могу быть полезна?»
Также я крайне не рекомендую общаться с клиентом на бегу или тем более в неудобной обстановке, например, кушая или принимая ванну (был у меня такой пример). Вы не сможете адекватно обсудить проблему человека, уделив достаточное количество времени.
Проблема №3. Цену в лоб.
«Алле? Что у Вас случилось? От 80 000 рублей это стоит!». Цена в лоб убивает сделку практически в 90 % случаев. Почему? Вы не знаете проблему клиента, клиент не знает вас, не уверен в вашей компетенции и сразу названная цена может стать причиной завершения разговора.
Как поступать, если клиент спрашивает цену?
Варианта два. Или уводим разговор в сторону, что необходимо встретится и изучить дело подробнее, чтобы сформулировать цену. Или называем диапазон от 30 до 150 т.р. в зависимости от сложности дела и опять же предлагаем встретиться.
Хотите зарабатывать в юридическом бизнесе от 300 тыс. руб.?
Получите пошаговую стратегию!
Общайтесь на понятном и доступном языке
Проблема № 4. Избыточные консультации.
Некоторые адвокаты консультируют так, что клиент остается, фактически, загружен информацией. Перечни статей, масса терминов, вариантов действий. Информации настолько много, что клиент впадает в ступор и начинает «обдумывать».
Что предпринять?
Не грузите клиента. Он все равно не поймет, по крайней мере, по телефону. Кратко расскажите о своем опыте решения подобных вопросов и назначьте встречу для детального знакомства.
Помните! Первый звонок — это знакомство, установление контакта. Вы хотели бы, чтобы человек, который знакомиться с Вами первым делом называл стоимость своих услуг, говорил, что Вам делать или вообще не мог поговорить с Вами?
