Как ответить клиенту, если он сразу спрашивает о цене?
Адвокаты часто задают мне такой вопрос: «Что делать, если клиенты спрашивают о цене? Не могу же я на прямой вопрос не дать ответа или сказать “не скажу”?» Все верно. Нам нужно как-то действовать в этой ситуации. Я поделюсь с вами нашим алгоритмом, который уже многократно отработан на практике.
Если вам звонит потенциальный клиент и сразу спрашивает о цене, то нужно задействовать следующий алгоритм:
- Узнать имя звонящего.
- Использовать одну из стандартных речовок.
- Назначить встречу с клиентом.
Разберемся с этим алгоритмом более подробно.
Во-первых, нам нужно узнать имя звонящего. Кажется, что делать это очень просто. Но на практике мы наблюдаем следующее: идет долгий диалог с клиентом и большинство юристов, дай Бог, только в конце разговора поинтересуются, а как зовут звонящего. Не верите? Понаблюдайте за собой, посмотрите, как вы отвечаете на звонки.
Во-вторых, когда клиент нас спрашивает об услугах, мы должны ему что-то ответить, иначе это будет некультурно. В подобной ситуации на помощь приходят речовки. Например, вы можете ответить клиенту: «Вы знаете, если выбираете адвоката по цене, то я Вам не подхожу». Простое высказывание, но редкий клиент признается в том, что он ищет самого дешевого адвоката. После этой фразы, как правило, разговор о ценах утекает в сторону и начинается более предметное обсуждение вопроса.
Приведу пример:
«Чтобы назвать цену, нужно знать детали Вашего дела. А поставить диагноз по телефону — это непрофессионально» — еще одна отличная фраза, которая тоже переводит диалог несколько в другое русло.
В-третьих, если вы хотите, чтобы звонящий потенциальный клиент пришел к вам на встречу, то вы должны эту встречу четко ему назначить. Как происходит на практике? Чаще всего юрист выслушивает проблему, консультирует, а дальше… происходит заминка. Клиентам фактически приходится самим напрашиваться на встречу. Более грамотный подход — это четко назначить встречу, например: «Чтобы объективно говорить о стоимости услуг, нужно изучить материалы дела. Для этого необходимо встретиться у нас в офисе. Вам удобно в среду до обеда или в четверг после обеда?»
Отличная статья. Как раз работаю над этой проблемой, а именно доведения обратившегося до заключения соглашения. Есть такая проблема, что часто звонят и не зарасти не до свидания — а вот скажите!)