Излагаем самую суть
Когда наступает момент «можно», то фокус внимания переключается на вас и клиент готов слушать, он ждет от вас рассказа и предложения того, как вы решите ту или иную юридическую задачу. В этот момент вы должны максимально точно описать суть вашего предложения, чтобы клиент захотел купить у вас.
Скажете: а что сложного в том, чтобы описать услуги?
Это только вам кажется, что в вашей услуге все ясно. Давайте смотреть правде в глаза: вы занимаетесь юридическими услугами много лет, для вас это ежедневная работа и вам в юриспруденции абсолютно все ясно.
Как видит юридическую услугу клиент?
Для него это темный лес. Большинство людей сталкиваются с профессиональными юристами один-два раза в жизни.
Клиент не понимает, зачем ему платить деньги
Говоря проще, далеко не факт, что клиент понимает, что вы ему предлагаете. И практика показывает, что большинство клиентов в своем недопонимании никогда не признаются.
Наша задача состоит в том, чтобы в момент презентации нашей услуги максимально объяснить клиенту, почему нужно работать с нами и что конкретно мы сделаем для клиента за деньги. Для этого мы используем несколько тактик. Давайте рассмотрим их.
Тактики презентации юридических услуг клиентам в ходе переговоров
1. Говорим о результате
Мы с вами уже выяснили, что клиенты хотят покупать не столько юридические услуги, сколько результат, который приносит юридическая услуга. Поэтому очень здорово, если в разговоре с клиентом вы расскажете о результатах работы.
Например, вы хотите продать юридический аутсорсинг.
- Расскажите клиенту об экономии денег на налогах, на содержании рабочего места.
- Расскажите о том, сколько штатные сотрудники проводят времени на больничном.
Подкрепите свой рассказ историями и примерами из практики
Когда мы фокусируем клиента на результате, то значительно повышаем фокус внимания. Клиенты начинают нас внимательно слушать, активно участвуют в беседе.
2. Рассказываем алгоритмы
Клиенты хотят слышать подробные ответы на вопрос «Как?»:
- Как вы собираетесь решить их проблему?
- Какие инструменты вы задействуете?
- Что будете делать в случае неудачи?
Раз мы уже взяли в качестве примера юридический аутсорсинг, расскажите подробно клиенту, как вы будете реагировать на запросы клиента. Что будете делать в случае судебного разбирательства? Как у вас отстроен бизнес-процесс в случае проверки госорганами?
Детальный план заставит клиента поверить в вас
Даже не разобравшись в деталях плана, клиенты понимают, что вы готовы взять на себя ответственность. Причем не просто голословно, а у вас действительно есть некоторый аргумент.
3. Рисуем словами
Мы с вами люди, нам естественно визуализировать. Если мы хотим продать услугу, нам придется активно «рисовать словами». Этот прием всегда начинается с «Представьте себе…».
Вернемся к нашему юридическому аутсорсингу. Как рассказать клиенту об услуге, используя визуализацию?
Мы говорим: «Представьте себе, что у Вас есть в штате квалифицированная команда юристов. Один по уголовным делам, другой по налогам, третий специализируется по арбитражу. И все три получают зарплату одного. Причем ни один не просит себе отдельного рабочего места. И представьте, что Вам теперь не нужно платить за них налоги и оплачивать больничный. Разве не здорово?»
Когда вы читаете эти предложения, у вас в голове всплывает некоторая «картинка». Мы что-то представляем: офис, больничные и так далее. То же самое происходит и в голове клиентов.
Начиная фразу с «Представьте себе…», мы активно задействуем зрительное восприятие клиентов
Есть такое выражение: «Вы не можете достичь того, что не можете представить». Если его перефразировать, то по отношению к продажам получится сказать следующее: «Мы не можем продать то, что не может представить клиент». Наша задача — помочь ему это сделать.
4. Приводим аргументы
В переговорах с клиентами стоит использовать и аргументацию. У нас на практике есть упражнение, которое называется «Три причины». Оно заключается в следующем. Когда я провожу с партнерами юридической фирмы стратегическую сессию, я прошу каждого из них написать три причины, почему, по его мнению, нужно работать с ними.
Эти причины пишутся индивидуально, а дальше мы обсуждаем результаты.
Знаете, что самое удивительное?
Люди, которые проработали несколько лет вместе, не могут сформулировать преимущества своей компании.
Преимущества очень важны, они становятся весомым аргументом в переговорах с клиентом
Основная проблема в том, что вы не можете просто так встать перед клиентом и сказать: «А теперь — три преимущества, благодаря которым Вы поймете, почему нужно работать именно с нами!» В реальных переговорах нужно поступать иначе, несколько нежнее, я бы сказал.
Лучший способ заявить о своих преимуществах — это сделать так, чтобы клиент сам захотел, чтобы вы прорекламировали себя.
Нереально?
А вот и нет!
Мы же помним, что, кто задает вопросы, тот и задает направление беседы. При продаже юридических услуг мы неоднократно использовали такой вопрос: «Иван Иванович, перед тем как мы начнем обсуждать нашу гонорарную политику, давайте я расскажу, почему Ваши коллеги выбирают сотрудничество с нами. Вы же хотите четко знать, за что Вы будете платить деньги? Да?»
Хитрый вопрос, не правда ли? Вряд ли найдется клиент, который нам ответит: «Нет, ни в коем случае! Мне абсолютно все равно, за что я буду платить свои деньги!»
Самая хитрость вопроса состоит в том, что, согласившись, клиент сам просит вас рассказать о своих преимуществах и тем самым прорекламировать себя.
Вот на этом этапе у вас и должны быть заготовлены преимущества. Вы буквально должны произнести:
Во-первых…
Во-вторых…
В-третьих…
Согласитесь, что без должной подготовки очень сложно будет что-то сымпровизировать, сидя за столом переговоров.
Поделюсь еще несколькими хитростями. Например, вы сформулировали свои преимущества тезисно так:
- У нас квалифицированные адвокаты.
- У нас качественные услуги.
- У нас большой опыт.
Что скажет на это клиент? Он, может, ничего и не скажет, но точно подумает: «Все так говорят. Почему я должен этому верить?» И это правильно: исходите из того, что клиенты нам изначально не верят и во всем сомневаются.
Как же эти сомнения разрушить?
Нужно раскрыть аргументы:
- У нас квалифицированные адвокаты. Все наши специалисты ежегодно проходят переподготовку, что отражено в приложенных дипломах и сертификатах.
- У нас качественные услуги. Наши финансовые гарантии отражены в нашем договоре.
- У нас большой опыт. Мы уже 10 лет занимаемся юридическим аутсорсингом в России.
Почувствовали разницу? Такая речь в глазах клиента становится более убедительной.
5. Резюмируем
Ну и последний прием, который активно используется при продаже сложных юридических услуг, — это резюмирование. Что это значит?
Например, вы рассказали клиенту, какие преимущества несет сотрудничество с вами по договору аутсорсинга. Далее вы говорите клиенту: «Итак, подведем итоги. С помощью аутсорсинга Вы сэкономите на налогах, на оплате больничных, а также организации рабочих мест…»
Такое резюмирование очень важно: оно позволяет нам закрепить якорь в сознании клиента, зафиксировать его на наиболее значимой информации.
