Работая седьмой год в сфере юридического интернет-маркетинга, мы столкнулись с интересной проблемой.
Делаем продающий юридический сайт, привлекаем на него посетителей, сайт приносит звонки… Спрашиваем, есть ли клиенты. А клиентов нет.
Для того, чтобы понять, в чем дело, мы провели эксперимент и решили прозвонить под видом тайных покупателей юридические фирмы и коллегии адвокатов в Москве. Мы звонили и представлялись обычными клиентами. Что нам удалось выяснить? Большинство юристов не умеют обрабатывать входящие от клиентов звонки.
В этой статье мы разберем с Вами основные ошибки при обработке звонков, а также техники, которыми необходимо пользоваться, чтобы превращать звонки в реальных клиентов.
Обрабатывая входящий звонок, юристы допускают три ключевые ошибки, которые убивают возможность заключения сделки с потенциальным клиентом:
Представьте, клиент звонит адвокату, ждет семь гудков, а потом получает ответ полушепотом: «Мне некогда, я в суде, перезвоните!» Зачем в своей рекламе указывать телефон, если вы не можете на него отвечать? К сожалению, очень многие коллеги именно так и поступают.
Помните, пока у человека проблема и он звонит нам, мы должны с вами взять его «тепленьким», а не через несколько часов, как мы освободимся.
Обязательно заведите отдельный телефонный номер. Если у вас есть бюджет, пусть звонки с сайта обрабатывает call-центр. Эта услуга в Москве стоит от 2 500 рублей в месяц. Тогда все звонящие с сайта будут автоматически переадресовываться на вежливый call-центр. Если бюджета нет, то нужно договориться с помощником, что когда вы не можете ответить, то ставите автоматическую переадресацию на него. Это позволит не потерять звонок от клиента.
Важно! Ваш телефон должен поддерживать многоканальную связь. Клиенты не должны слушать гудки «занято». Все эти функции предоставляются любым современным оператором связи.
Следующая стандартная ошибка — это провести мощную консультацию, которая приводит к тому, что клиенты, перегруженные информацией, просто «зависают».
Представьте, что вам нужна медицинская помощь, например, вы сильно ушибли ногу. Вы звоните 03, а оператор начинает вас грузить информацией, как ушиб влияет на ваше состояние, чем опасны ушибы, какие бывают осложнения. Примерно так поступают многие адвокаты. Помните, наша задача — привлечь клиента на встречу, провести переговоры с ним, а не грузить его.
«Але, здрасте, цена услуги — 150 000 рублей!» Очень распространенная ошибка, когда юристы и адвокаты называют цены на свои услуги неподготовленному клиенту. Подобный подход отпугивает и, как правило, приводит к ничему не значащему «Я подумаю».
А теперь давайте выясним, какие эффективные техники можно задействовать, чтобы привлечь клиента за стол переговоров.
Нам приходится достаточно часто помогать юридическим компаниям строить системы продаж юридических услуг. Одним из этапов такой деятельности является обработка входящих звонков от клиентов. Надо написать сценарий и отразить в нем, что конкретно говорить клиенту, какие техники использовать, чтобы он захотел встретиться и сотрудничать с вами.
Подведем итоги
Техники обработки входящих звонков, которые мы рассмотрели, доказали свою эффективность в юридическом бизнесе. Но они бесполезны, если вы не будете интегрировать полученные знания в практику. Иными словами, тренируйтесь и отрабатывайте техники. И количество клиентов, приходящих к вам в офис на переговоры, возрастет.
Все в тему, продажники привлекают клиента лучше, чем хорошие юристы.
в этом виноваты сами юристы
Я бы не стал употреблять слово «виноваты». Каждый должен заниматься своим делом
Дмитрий! Спасибо за информацию. Всё по делу.
Сам уже давно перешел на продажу лидов со своих юридических сайтов. До этого,с клиентами из Москвы и Санкт-Петербурга общались по телефону и передавал коллегам (но есть одна проблема, то ли от лени то ли ещё от чего, сразу не перезванивают, итог клиент ушёл)
Поэтому, стал лить заявки на юр. партнёрки по цене дешевле, но итоговая сумма больше. По Челябинску обрабатываем сами.
Действительно оптимальный вариант для хорошего потока небольшой call-центр. Тогда и база хорошая будет и клиенты не не уйдут к конкурентам. Обязательно должна быть быстрая обратная связь. Не нужно ленится, сегодня пришел на бесплатную консультацию, а завтра отправил к тебе знакомого с серьезной проблемой.