Почему так происходит?
Для того, чтобы понять, в чем дело, мы провели эксперимент и решили прозвонить под видом тайных покупателей юридические фирмы и коллегии адвокатов в Москве. Мы звонили и представлялись обычными клиентами. Что нам удалось выяснить? Большинство юристов не умеют обрабатывать входящие от клиентов звонки.
В этой статье мы разберем с Вами основные ошибки при обработке звонков, а также техники, которыми необходимо пользоваться, чтобы превращать звонки в реальных клиентов.
Ключевые ошибки при работе со входящим потоком
Обрабатывая входящий звонок, юристы допускают три ключевые ошибки, которые убивают возможность заключения сделки с потенциальным клиентом:
1. Мне некогда говорить.
Представьте, клиент звонит адвокату, ждет семь гудков, а потом получает ответ полушепотом: «Мне некогда, я в суде, перезвоните!» Зачем в своей рекламе указывать телефон, если вы не можете на него отвечать? К сожалению, очень многие коллеги именно так и поступают.
Помните, пока у человека проблема и он звонит нам, мы должны с вами взять его «тепленьким», а не через несколько часов, как мы освободимся.
Обязательно заведите отдельный телефонный номер. Если у вас есть бюджет, пусть звонки с сайта обрабатывает call-центр. Эта услуга в Москве стоит от 2 500 рублей в месяц. Тогда все звонящие с сайта будут автоматически переадресовываться на вежливый call-центр. Если бюджета нет, то нужно договориться с помощником, что когда вы не можете ответить, то ставите автоматическую переадресацию на него. Это позволит не потерять звонок от клиента.
Важно! Ваш телефон должен поддерживать многоканальную связь. Клиенты не должны слушать гудки «занято». Все эти функции предоставляются любым современным оператором связи.
2. Законсультировать до смерти.
Следующая стандартная ошибка — это провести мощную консультацию, которая приводит к тому, что клиенты, перегруженные информацией, просто «зависают».
Представьте, что вам нужна медицинская помощь, например, вы сильно ушибли ногу. Вы звоните 03, а оператор начинает вас грузить информацией, как ушиб влияет на ваше состояние, чем опасны ушибы, какие бывают осложнения. Примерно так поступают многие адвокаты. Помните, наша задача — привлечь клиента на встречу, провести переговоры с ним, а не грузить его.
3. Цена в лоб.
«Але, здрасте, цена услуги — 150 000 рублей!» Очень распространенная ошибка, когда юристы и адвокаты называют цены на свои услуги неподготовленному клиенту. Подобный подход отпугивает и, как правило, приводит к ничему не значащему «Я подумаю».
А теперь давайте выясним, какие эффективные техники можно задействовать, чтобы привлечь клиента за стол переговоров.
Техники обработки звонков с сайта
Нам приходится достаточно часто помогать юридическим компаниям строить системы продаж юридических услуг. Одним из этапов такой деятельности является обработка входящих звонков от клиентов. Надо написать сценарий и отразить в нем, что конкретно говорить клиенту, какие техники использовать, чтобы он захотел встретиться и сотрудничать с вами.
- Техника «Расскажу историю». Нужно рассказать историю, которая покажет вас как профессионала, простимулирует потенциального клиента обратиться к вам.
Например, к вам поступает звонок с сайта и вы слышите: «Здравствуйте, мне нужно произвести раздел имущества…» Вы отвечаете: «Знаете, совсем недавно в моей практике был случай… Мне удалось расторгнуть брак и разделить имущество с минимальными потерями для моего доверителя…»
Когда вы рассказываете клиенту историю, как вы помогли другим, это снимает страх и показывает, что вы уже знакомы с подобными делами. Клиенту становится легче обратиться к вам. - Техника «Что будет, если…». В этой технике нужно слегка напугать клиента, рассказав про негативный опыт. Клиент обратился по вопросу взыскания долгов? Расскажите, что будет, если затянуть с обращением к юристу. Подобная тактика заставляет человека действовать и стимулирует его к переговорам. Отлично, если этот метод вы скомбинируете с предыдущим, рассказав историю.
- Техника «Точное время». Клиенты, находясь в состоянии стресса, ждут от вас четкости в переговорах. Стресс снижает активность, и человеку сложнее принимать решение, поэтому вы должны назначить время и дату встречи первыми.
Например, вы говорите клиенту: «Чтобы дать вам компетентные рекомендации по делу, нужно изучить ваши бумаги. Вам будет удобно встретиться в среду или четверг? До обеда или после?» Если вы будете использовать подобную технику, клиенту будет намного проще принять решение о встрече с вами.
Все в тему, продажники привлекают клиента лучше, чем хорошие юристы.
в этом виноваты сами юристы
Я бы не стал употреблять слово «виноваты». Каждый должен заниматься своим делом
Дмитрий! Спасибо за информацию. Всё по делу.
Сам уже давно перешел на продажу лидов со своих юридических сайтов. До этого,с клиентами из Москвы и Санкт-Петербурга общались по телефону и передавал коллегам (но есть одна проблема, то ли от лени то ли ещё от чего, сразу не перезванивают, итог клиент ушёл)
Поэтому, стал лить заявки на юр. партнёрки по цене дешевле, но итоговая сумма больше. По Челябинску обрабатываем сами.
Действительно оптимальный вариант для хорошего потока небольшой call-центр. Тогда и база хорошая будет и клиенты не не уйдут к конкурентам. Обязательно должна быть быстрая обратная связь. Не нужно ленится, сегодня пришел на бесплатную консультацию, а завтра отправил к тебе знакомого с серьезной проблемой.