Общение по телефону неотъемлемая часть ведения юридического бизнеса. В сегодняшней статье рассмотрим с вами правила ведения телефонных переговоров и алгоритм приема входящих звонков.
Изучив фундаментальные основы ведения телефонного разговора с клиентом, вы сможете глубже понять тонкости телефонных продаж и эффективнее организовать работу.
Чтобы клиент купил у вас, он должен понять вас. Чтобы он понял вас, вы должны четко произнести информацию.
То, как вы начинаете разговор, определяет, как вы его закончите. Старайтесь проработать корпоративное приветствие и будьте максимально позитивны. Это будет залогом успешного начала беседы.
Имя человека — это самый важный фактор в переговорах с клиентами. Узнавайте имя своего собеседника как можно раньше. Если у вас есть возможность, то старайтесь вести переговоры уже зная имя вашего собеседника.
Чтобы клиенты у вас купили, порой вам нужно произносить фразы БОЛЬШИМИ БУКВАМИ. Конечно, я пошутил.
Очень сложно обсуждать фонетические методы в письменной речи, но мы попробуем. Здорово, если вы привыкнете общаться с клиентами по телефону, артикулируя. Старайтесь произносить слова максимально четко, не глотая окончаний. Если вы представляетесь, то произносите четко свое имя и название компании.
Есть забавное армейские выражение: «Записывайте! Даже самая острая память тупее самого тупого карандаша»
Как большинство юристов ведет общение по телефону?
Примерно так: «Добрый день, меня зовут Иванов Иван, и я из компании “Юридический советник”, мы занимаемся юридическим обслуживанием предприятий и хотели бы Вам предложить наши услуги…»
Иной раз у меня складывается ощущение, что многих просто заклинило и они не могут остановиться в своем словесном поносе.
Почему так происходит? Просто многие коллеги настолько боятся телефонных продаж, что пытаются «выплеснуть» на клиента всю заготовленную информацию и скорее завершить разговор. Да, так проще.
Как исправить ситуацию? Переходите от монолога к диалогу — задавайте вопросы своим клиентам. Идеальной является ситуация, когда 80 % разговора говорит ваш собеседник. Как этого добиться? — Задавать вопросы.
Задали вопрос? Собеседник отвечает? А теперь укусите себя за язык и молчите, пока ваш собеседник не выговорится. Очень часто юристы совершают критическую ошибку в переговорах: перебивают клиента, не дав ему ответить на вами же поставленный вопрос.
Когда вы ведете переговоры по телефону с потенциальным клиентом, вы испытываете стресс. Старайтесь, когда говорите по телефону, одновременно вести записи. Особенно фиксируйте имена ваших собеседников. Это позволит вам избежать ненужных конфузов.
Помните! Обсуждение цены услуги должно происходить при втором и третьем контакте и желательно в офисе.
С чего начинаются или к чему сводятся многие разговоры? Чаще всего к банальному «А сколько стоит?» Желание узнать цену — это один из сильнейших мотиваторов к общению. Проблема в том, что если мы скажем человеку цену по телефону, то в большинстве случаев мы его уже не увидим.
Почему? Да все просто. Человек удовлетворил свое любопытство и пошел гулять дальше. Исходя из этого вы должны всячески избегать называть цену по телефону.
Иногда в телефонном разговоре нужно узнать важную информацию, о которой в лоб спросить неудобно. Например, вас может интересовать ФИО директора, чтобы переговорить с ним напрямую. Часто бывает, что нам необходимо выяснить бюджет клиента, которым он располагает. Узнать с ходу такую информацию не получится. Вы не можете просто взять и спросить: «А сколько у Вас денег?» или «А какой у Вас бюджет?» Такой напор просто неприемлем в телефонных переговорах.
Простой трюк, который мы можем использовать, — это метод «если не секрет…». Например, спросите секретаря: «Если не секрет, как зовут Вашего директора?» Подобная фраза значительно увеличивает шансы получить положительный ответ.
Правило хорошего тона: не заставляйте долго ждать человека на трубке, если вам нужно найти какую-то информацию либо подождать кого-то. Старайтесь сделать так, чтобы собеседник не висел на трубке. Лучше предложите ему перезвонить. Висение на трубке невероятно раздражает, особенно когда вы параллельно говорите с кем-нибудь или, что еще хуже, подвешиваете слушать несколько минут запрограммированные мелодии.
Иногда нам действительно приходится растягивать диалог с клиентом, например, подыскивая какую-нибудь информацию. Старайтесь в этот момент не создавать гробовую тишину, а проговаривайте происходящее, чтобы создать комфортную атмосферу для общения с клиентом: «Сейчас, секундочку, я открою файл…», «Сейчас я посмотрю наше коммерческое предложение и расскажу Вам подробно…»
В юридическом бизнесе очень сложно кому-то что-то продать по телефону.
Это связано с тем, что более-менее серьезные юридические услуги требуют переговоров. Клиент должен видеть вас, задавать вам вопросы, слышать ваше экспертное мнение. Именно так чаще всего стороны приходят к необходимости заключения соглашения.
Нужно признать, что с развитием интернет-технологий современные продажи иногда совершаются без личной встречи. В таком случае происходят детальные переговоры либо по телефону, либо по скайпу или посредством других программ.
Ключевую мысль, которую я хотел бы донести до вас: чтобы продать клиенту что-нибудь, мы должны с ним встретиться, а в этом вам поможет простой алгоритм, который мы неоднократно отрабатывали на практике и который показал свою эффективность.
Помните! Инициатива всегда должна исходить от вас: вы должны четко предложить человеку встречу с вами.
Итак, у вас зазвонил телефон либо вы звоните клиенту. Что делать дальше? Как сделать так, чтобы клиент захотел с вами встретиться?
Важно! Нужно учиться назначать встречи. Научившись просто настраивать звонящего на встречу, вы увеличите эффективность вашей работы. Хочу отметить, что метод совершенно не требует от вас финансовых затрат.
Таким образом, мы разобрали с вами основные правила ведения телефонных переговоров с клиентом в юридическом бизнесе. Вы узнали алгоритм работы в телефонных звонках.
Возьмите советы данной статьи себе на вооружение и вы почувствуете, как вам станет легче общаться с клиентами по телефону.
