Как юристам и адвокатам вести переговоры с клиентом по телефону?

7. Избегаем разговора о цене

С чего начинаются или к чему сводятся многие разговоры? Чаще всего к банальному «А сколько стоит?» Желание узнать цену — это один из сильнейших мотиваторов к общению. Проблема в том, что если мы скажем человеку цену по телефону, то в большинстве случаев мы его уже не увидим.

Почему? Да все просто. Человек удовлетворил свое любопытство и пошел гулять дальше. Исходя из этого вы должны всячески избегать называть цену по телефону.

8. «Если не секрет…»

Иногда в телефонном разговоре нужно узнать важную информацию, о которой в лоб спросить неудобно. Например, вас может интересовать ФИО директора, чтобы переговорить с ним напрямую. Часто бывает, что нам необходимо выяснить бюджет клиента, которым он располагает. Узнать с ходу такую информацию не получится. Вы не можете просто взять и спросить: «А сколько у Вас денег?» или «А какой у Вас бюджет?» Такой напор просто неприемлем в телефонных переговорах.

Простой трюк, который мы можем использовать, — это метод «если не секрет…». Например, спросите секретаря: «Если не секрет, как зовут Вашего директора?» Подобная фраза значительно увеличивает шансы получить положительный ответ.

Порядок действий, как построить телефонный разговор с клиентом

Итак, у вас зазвонил телефон либо вы звоните клиенту. Что делать дальше? Как сделать так, чтобы клиент захотел с вами встретиться?

1. Спрашивайте имя человека. Я не устану повторять: если вы хотите, чтобы человек согласился встретиться с вами, то спрашивайте его имя. Обращение по имени собеседника значительно увеличивает качество коммуникации. Или, если говорить более простым языком, клиенту проще согласиться с вами на встречу, когда вы обращаетесь по имени.
2. Кратко расспросите о его проблеме. Ключевое тут слово — «кратко». Я уже писал, что многие юристы просто вводят человека в транс долгой консультацией. Наша задача — очень быстро узнать информацию о клиенте.
3. Предложите встречу. «Мы занимаемся взысканием дебиторской задолженности с оплатой по факту. Давайте мы встретимся, и я смогу Вам рассказать о наших положительных кейсах…» — от вас должно исходить конкретное предложение о встрече. Не так, будто вы ждете, что клиент спросит сам: «А куда к Вам подъехать?»
4. Аргументируйте, почему нужно встретиться. Если я вам просто скажу: «А давайте встретимся?» — то будет не очень убедительно. Если же я скажу вам: «А давайте встретимся? Встреча поможет Вам лучше разобраться в юридическом маркетинге, получить ответы на интересующие именно Вас вопросы!» — то такое предложение встречи, с дополнительной аргументацией, позволяет нам значительно быстрее договориться о предстоящей встрече.
   Продумайте аргументы, почему клиенты должны встретиться именно с вами. В этом вопросе очень помогают заранее заготовленные фразы-отбивки, например: «Ставить диагноз по телефону непрофессионально, давайте встретимся, чтобы проанализировать Ваши документы…» либо «На встрече мы сможем обсудить конфиденциальные вопросы Вашего дела…»
5. Назначьте четко дату, время и место. Важный момент! После того, как вы предложили человеку встретиться и аргументировали свое предложение, вы должны четко назначить дату и время предстоящей встречи, например: «Иван, давайте встретимся. Вам удобно в среду или четверг? До обеда или после?»
   Хочу обратить ваше внимание, что мы используем в примере так называемые альтернативные вопросы, поскольку они звучат более вежливо и не давят на клиента.
6. Возьмите обязательство. Бывало так, что клиенты обещали прийти к вам на встречу, но не приходили? К сожалению, в юридической практике такое случается повсеместно. Чтобы увеличить шансы того, что клиент не забудет о встрече и придет на нее, нужно взять с него какое-то небольшое обязательство. Например, таким обязательством может быть подготовка определенных документов и предварительная их отправка на электронную почту.
   В чем смысл такого обязательства? Когда мы «напрягаем» клиента каким-то несложным поручением, то человек уже начинает работать с нами. Его голова и в результате его действия уже связаны с нами. Тем самым уменьшается риск, что человек просто забудет о нас и попросту передумает.
7. Повторите и зафиксируйте контакты. Ну и напоследок: если звонок раздается на городской телефон, то максимально быстро фиксируйте телефон клиента и передавайте свой, например, путем отправки смс. Это позволит вам увеличить вероятность встречи, а также перезвонить в случае обрыва соединения.

Важно! Нужно учиться назначать встречи. Научившись просто настраивать звонящего на встречу, вы увеличите эффективность вашей работы. Хочу отметить, что метод совершенно не требует от вас финансовых затрат.