Частое заблуждение:
«Нужно оказывать услуги качественно — и клиент заговорит о вас»
Как заставить сарафанное радио работать?
Давайте вспомним школьный курс физики: какие два условия необходимы, чтобы классическое радио заговорило? Правильно, нужны источник сигнала и среда, в которой волны будут распространяться (в вакууме, как вы помните, звук не распространяется).
Та же самая ситуация и в маркетинге: вы должны дать потребителю повод говорить о вас, в этом заключается психология сарафанного радио. Скажу честно, даже для профессиональных маркетологов бывает очень сложной задачей заставить говорить сарафанное радио. Существует не так много инструментов, которые позволяют это сделать.
Перед тем, как я начну описывать инструменты, хочу озвучить самое частое заблуждение, которое приходится слышать от юристов и адвокатов о психологии сарафанного радио: «Нужно оказывать услуги качественно — и клиент заговорит о вас». Но! Во-первых, клиент, не являясь специалистом в области юриспруденции, не может оценить качество ваших услуг. Во-вторых, мало оказывать качественные услуги. Клиент уже ожидает от вас качественной услуги.
Вы должны удивить его, дав повод говорить о нас.
Вот теперь можно перейти к рассмотрению инструментов, заставляющих сарафанное радио звучать громче.
Запомните! Удивить клиента означает выйти за границы, дать повод вас обсудить, поделиться информацией о вашей практике.
Какие инструменты помогут запустить сарафанное радио?
Когда клиенты начинают рекомендовать услуги? Когда нам удается удивить их. Эффект «Вау». Почему удивление работает? Чтобы люди общались, нужны темы для разговора. Удивить клиента означает выйти за границы, дать повод вас обсудить, поделиться информацией о вашей практике. Как же вызывать удивление?
Подумайте, что вы можете сделать, чтобы клиенты оценили ваш сервис.
Как вы можете проявить искреннюю заботу о клиентах?
- Уведомление клиентов по СМС. В юридической фирме была внедрена система, которая позволяла уведомлять клиентов по СМС о ходе их дела. Клиентам очень нравилась такая оперативность.
- Шоколадка в подарок. Каждый посетитель офиса получал после консультации в подарок шоколадку. Клиентам очень нравился подобный сюрприз.
- Кофе и коньяк. Клиентам, ожидающим своего приема, предлагали коньяк и кофе. Кстати, коньяк порой пили охотнее и вызывал он более живой интерес.
- Услуги курьера. В адвокатской коллегии было принято правило, согласно которому компания предлагала клиентам курьерские услуги. Клиенты были очень довольны, так как они экономили кучу времени.
- Ксерокопии документов. Адвокат ввел в свою практику правило делиться копиями документов с клиентами. Это экономило кучу времени и показывало его профессионализм.
- Обязательное посещение СИЗО. По соглашению адвокат в обязательном порядке посещал подследственного два раза в месяц. Доверители оценили такую заботу и рекомендовали адвоката, как чуткого и понимающего человека.
- Такси в подарок. После заключения соглашения клиенту предлагалось бесплатно такси до дома. Клиенты ценили такое внимание и сервис. Затраты на такси компенсировались рекомендациями.
Главное правило! Пусть ваш отличный сервис будет сюрпризом, то есть не афишируйте его заранее. Сюрприз всегда создает удивление, что стимулирует к тому, чтобы поделиться информацией о вас.
Удивительный сервис. Что это?
Удивительный сервис — это самое сильное конкурентное преимущество. Люди привыкли к качественным услугам в юридическом бизнесе, а вот отличный сервис встречается не всегда.
1. Удивительные услуги.
Что в ваших услугах может удивлять? Что вы делаете не так, как делают другие? Предложение уникальных услуг позволяет запустить процесс рекомендаций от клиента к клиенту. В этом состоит психология сарафанного радио.
2. Специализация.
В нашей практике мы видим, что коллеги, кто выбрал для себя четкую специализацию (например, адвокат по наркотикам, таможенный адвокат), отмечают повышенный интерес заказчиков к своим услугам. Количество клиентов, приходящих по рекомендации, возрастает.
3. Необычные услуги.
Что вы можете придумать, чтобы ваша услуга несла большую ценность для клиента? Одним из таких способов является дополнение услуги новшествами.
Пример:
Адвокат по семейным делам придумала решать проблемы клиентов вместе с мужем-психологом, и они начали работать в паре. Семейные пары стали проходить два этапа урегулирования конфликта: сначала с психологом, затем с юристом. Клиенты начали рекомендовать адвоката, так как подобный подход оказался эффективным для решения проблем.
4. Концентрация на профилактике проблемы.
Чаще всего юристы занимаются тем, что решают уже возникшую юридическую ситуацию. А что если сконцентрироваться на профилактике?
Пример:
Мы работали с адвокатом и придумали ему следующую услугу: он занимался тем, что подготавливал бизнес к проверкам госорганов. (готовил документы, разрабатывал инструкции, проводил тренинги персонала). Подобный подход был очень симпатичен предпринимателям, и многие стали рекомендовать его.
Создание вау-услуг заставит звучать ваше сарафанное радио значительно громче. Немаловажный плюс, которого вы достигнете, внедрив этот метод: вы сможете продавать свои услуги дороже. Классный сервис в сочетании с отличными услугами — это самый естественный способ, позволяющий продавать юридические услуги дорого.
Хорошая статья, только один момент: в последней фразе-призыве запятые абсолютно заблудились и не могут найти своих мест))) Поправьте, пожалуйста
Применяйте инструменты, которые мы описали в статье, и вы не заметите, как созданное вами сарафанное радио будет уже работать на вас.