В первой части статьи, вы уже познакомились с 5 инструментами для развития небольших юридических компаний. Продолжим знакомство далее.
Небольшие юридические компании не нуждаются в дорогостоящей рекламе, чтобы быть успешным на рынке. С определенным прилежанием и воображением малый бизнес может успешно повторять маркетинговые стратегии и программы крупных фирм. Это утверждение справедливо даже в отношении тех, кто ведет свою практику из дома.
6. Изучайте рынок и ваших потенциальных клиентов
Крупные юридические компании следуют примеру мировых компаний-гигантов — они проводят исследования уровня удовлетворения клиентов от работы с ними. Компании поменьше, которые не могут позволить себе такие дорогостоящие профессиональные исследования, могут делать тоже самое, но использовать более скромные методы.
Вы можете назначить кого-нибудь из вашей компании разработать анкету,
которую можно предлагать вашим клиентам в конце сотрудничества. Из этих небольших анкет вы сможете сделать выводы – что в вашей работе больше всего им понравилось, что не понравилось в принципе и что было ниже их ожиданий.
Не делайте ошибку, думая, что ваши клиенты захотят самостоятельно высказать свое мнение.
Обязательно нужно спрашивать. В мире бизнеса хорошо известно, что клиенты, в основном, просто идут в другое место, если продукт или обслуживание им не нравится.
Более того, существует авторитетное исследование, доказывающее, что недовольные клиенты не показывают своего недовольства обслуживанием лично, но рассказывают своим знакомым о негативном опыте или пишут плохие отзывы в интернете.
Такие анкеты не только показывают клиентам, что вы дорожите ими настолько, что спрашиваете их мнения, но и демонстрируют ваш уровень доверия и внимания к их честному мнению. Это может быть «дверью» в большую лояльность, чем любая другая акция.
Я проводил интервью в фирмах, использующих инструмент анкетирования среди своих клиентов годами, и все они как один говорили, что они раз за разом получали удивляющие их результаты. Некоторые фирмы сделали значительный скачок развития бизнеса как раз из-за таких открытых отношений. Другие компании говорили, что клиенты чаще всего позитивно отмечали именно опросы. Некоторые благодаря анкетам выясняли, что их клиентов раздражало незаметное и легко исправляемое нарушение. Это замечание клиенты бы никогда не высказали лично. Иногда юридические компании обнаруживали какие-то систематические ошибки в деятельности их компаний (например, сотрудники не всегда отвечали на телефон) и успешно их исправляли.
7. Проводите тренинги сотрудников
Многие крупные компании пришли к пониманию того факта, что последовательность и логичность сервиса – это критичный фактор для построения бренда и доверия в команде. Ведущие юридические компании осознали, что для построения хорошего сервиса нужны и такие сотрудники, которые будут заниматься не юридическими вопросами, а сервисом.
Если администратор не отвечает на телефон – у вас проблема. Если помощник адвоката неграмотно общается с персоналом и клиентами – у вас проблема. Если Ваш клиент передается из рук в руки и его обслуживает не то один юрист, то другой – у вас проблема.
Экономический кризис – это идеальное время, чтобы взять на вооружение и внедрить новую программу-минимум в области стандартов обслуживания.
Выстройте эту программу таким образом, чтобы кое-какие погрешности в обслуживание были не так заметны.
Решите, какие стандарты качества обслуживания внедрить и как научить ваших сотрудников им следовать. Возможно, вам необходимо придумать стандартное телефонное приветствие. Или утвердить время, максимально допустимое для ответа на телефонные звонки и электронные письма.
Подумайте над стандартным списком вопросов в анкете уровня сервиса для ваших клиентов. Какие бы стандарты вы не вводили, не забывайте иногда проверять, что ваши работники следуют данным рекомендациям.
Исследования доказывают, что для построение хорошей атмосферы в коллективе, каждый работник должен быть услышан.
8. Будьте лучшим местом для работы
Вам не только следуют предоставлять самый лучший сервис, но и нужно привлекать и удерживать тех людей, которые будут осуществлять этот самый сервис.
Ведущие компании знают, что сервис – это фундаментальная часть маркетинга.
Каждый клиент в век интернета может транслировать свой опыт на дюжины, сотни и даже тысячи человек.
Таким образом, ведущие компании должны разыскивать специалистов, которые бы улучшили уровень сервиса до максимально возможного в ваших условиях.
Некоторые фирмы инициируют исследования, построенные таким образом, чтобы получить конструктивную «обратную связь» от своих сотрудников и улучшить рабочие отношения. Другие юридические компании исследуют механизмы улучшения ежедневного общения ( таких как еженедельные встречи персонала), где проводится оценка работы персонала, а топ- работники награждаются.
Все эти исследования и встречи нужны, чтобы повысить уровень удовлетворения работника от процесса. Исследования доказывают, что для построение хорошей атмосферы в коллективе, каждый работник должен быть услышан. Это значительно улучшает и продуктивность, потому что
счастливые сотрудники предоставляют и более высокий сервис.
Более того, большинство этих методов по улучшению рабочего процесса могут быть использованы малыми компаниями без особых затрат. Плата же улучшение условий труда и атмосферы может быть очень высокой.
Нужны клиенты в практику?
Запишитесь на консультацию юридического маркетолога БЕСПЛАТНО!
9. Предлагайте решения «Под ключ»
По статистике, значительное число клиентов любит шопинг по типу «все включено». Если они могут найти компанию, которая предлагает электрические и сантехнические работы и работы по замене покрытия крыши в одном место – то они обязательно наймут именно эту компанию. Таким же образом, многие клиенты выбирают фирмы, которые предоставляют комплексный сервис по оказанию услуг.
Объединение с компаниями-смежниками позволяет быстрее и полнее решать проблемы вашего клиента.
Например, юрист может объединиться с компанией, занимающейся продажей недвижимости.
Некоторые юристы по недвижимости помогли своим клиентами найти финансовых консультантов. Они работали совместно и помогали найти комплексное решение для своих клиентов. Это привело как к длительному сотрудничеству между компаниями, так и к постоянным клиентам.
Если вы не можете найти партнера для совместного предоставления услуг, вы, по крайней мере, можете подсказать надежного специалиста с репутаций. Со своей стороны, этот специалист может сделать тоже самое. Чем больше вы сможете предложить решений «под ключ», тем выше будет положительный отклик от ваших клиентов.
Конечно, нужно быть осторожным с выбором компаний, с которыми вы сотрудничаете, так как Ваш клиент, в первую очередь ищет компетентных специалистов. Если вы соответствуете их запросам – то обязательно получите их доверие.
10. Устройте мозговой штурм
Общаясь с лидерами и управляющими партнерами, я слышал одну похожую мысль –они выяснили, что изучение маркетинга совместно может сильно объединить людей в команде. Конечно, не каждый работник может внести значительный вклад, но они могут немного помочь рабочим проектам по маркетингу и рекламе.
Поэтому почаще собирайте работников вместе на мозговые штурмы, чтобы найти новые идеи совместно. Вы, наверное, удивитесь, когда увидите уровень энтузиазма и вовлеченности Ваших работников в проекты по развитию компании.